Методология внедрения и сопровождения систем

Мало купить хороший программный продукт. Нужно его грамотно внедрить в компании, а это целое искусство, и успешность результата зависит не только от усилий и квалификации компании-поставщика, но и от заинтересованности компании-клиента, правильного выбора ответственного за внедрение со стороны клиента, имеющихся у него полномочий и эффективности обучения сотрудников.

Нашей компанией разработана методология внедрения и сопровождения систем, которая базируется на нашем многолетнем опыте работы на немецком и украинском страховых рынках, а также подходе, при котором мы стремимся понять и удовлетворить потребности каждого конкретного клиента.

Основные принципы такого подхода кратко описаны ниже. Более подробную информацию мы можем предоставить Вам в рамках обсуждения проекта внедрения системы в Вашей компании.


Один ответственный – достаточные полномочия.

После подписания договора клиент выделяет одного сотрудника, который координирует процесс внедрения со стороны своей компании и имеет достаточно знаний и полномочий для организации эффективного участия в обсуждении функциональности системы всех ответственных лиц по соответствующим направлениям. После завершения внедрения этот сотрудник, как правило, остается курировать дальнейшее развитие системы, осуществляет ее администрирование и, возможно, также обучение работе с ней новых сотрудников.


Настраиваемая функциональность против тиражирования версий.

Очевидно, что как нет двух людей с абсолютно одинаковыми мнениями, так и нет двух компаний с абсолютно идентичными бизнес-процессами, внутренними правилами и т.д. Тем не менее, общие принципы работы и процессы во многих компаниях схожи, что позволило нам выделить такую общую функциональность в ядро системы, а для каждой конкретной компании настраивать свою конфигурацию системы на основе этой базовой функциональности.

Это позволяет нам избежать ошибок многих других разработчиков программного обеспечения, предлагающих решения для страховых компаний, каждое из которых является в своем роде уникальной разработкой. Три-пять таких внедрений – и компания неизбежно сталкивается с лавинообразным потоком разнородных изменений функциональности, что приводит к появлению и одновременной поддержке соответствующего количества, по сути, отдельных программных продуктов. Это равносильно катастрофе, т.к. обеспечить их качественную поддержку физически не в состоянии ни одна компания. Ни украинская, ни зарубежная. К сожалению, подобные примеры есть на отечественном страховом рынке, и мы учли их ошибки.


Правильно сформулированные требования – основа успеха.

Первым этапом после подписания договора является предпроектное обследование компании, в ходе которого проводится ряд встреч наших системных аналитиков со специалистами компании, изучается организационная структура компании, ее основные бизнес-процессы, особенности учета данных, необходимость взаимодействия с внешними программами, порядок переноса данных из старой учетной системы и т.д. Согласовывается перечень страховых продуктов, которые будут интегрированы в систему, и приоритетность их внедрения.

В ходе предпроектного обследования специалисты компании-клиента имеют доступ к системе, установленной на тестовом сервере, что значительно упрощает процесс взаимодействия и выработки требований. На основании полученной информации, наша компания составляет Отчет о предпроектном обследовании, фиксирующий полученные сведения и требования. Отчет утверждается и подписывается обеими сторонами.


Принцип Step by Step. Поэтапное внедрение функциональности в несколько очередей.

Полное внедрение комплексного решения по автоматизации деятельности страховой компании занимает не меньше года. Если Вам называют меньшие сроки – задумайтесь, ведь чудес не бывает. Естественно, за это время, во-первых, может многое поменяться, а, во-вторых, как бы идеально ни были сформулированы требования, рассчитывать на то, что все моменты были учтены или на то, что эти требования в процессе апробации системы не изменятся, было бы наивным. Да и внедрить сразу все по всем направлениям деятельности компании нереально. Ведь повседневные обязанности сотрудников никто не отменял, а процесс внедрения всего нового никогда не бывает легким.

Поэтому в начале внедрения, в рамках Отчета о предпроектном обследовании, на концептуальном уровне утверждается информация о том, как и в какой последовательности (в какой очереди внедрения) будет реализована соответствующая функциональность в системе. После внедрения первой очереди функциональность второй и третьей очередей может быть пересмотрена, поскольку бизнес диктует свои требования и приоритеты, мы это понимаем и всегда идем навстречу клиенту.


Сохранить накопленное. Импорт данных из старой учетной системы.

В основе страхования лежит статистика. И потеря данных, накопленных за многие годы работы, может обернуться для компании далеко не лучшим образом. Не говоря уже о том, что существуют действующие договора, из-за которых по определению нельзя начать все с чистого листа. Разные разработчики ПО по-разному подходят к этой проблеме. Но в большинстве своем все в итоге сводится к примерно следующему: у нас система новая и хорошая, у вас старая и плохая, разбираться с ней мы не хотим и не будем, поэтому если хотите – переносите все сами вручную, а не хотите – работайте в двух системах, пока действующие договора не закончатся.

Мы исповедуем другой подход, которому нас во многом научила наша немецкая материнская компания. Специфика ее работы состоит в объединении расчетных модулей страховых компаний в единый финансовый Web-портал, поэтому она вынуждена находить общий язык со сторонними программами и импортировать из них данные. Богатый опыт работы (продукты более 30 различных финансовых учреждений Германии) позволяет нам утверждать, что задача импорта данных из систем сторонних производителей является вполне решаемой. А положительный опыт решения этой задачи в различных украинских страховых компаниях, где внедрены наши решения, это подтверждает.


Моя твоя понимать! Интеграция с программами сторонних производителей.

Информационная система, как и человек, не может существовать в полной изоляции от себе подобных. Вопрос в том, как найти общий язык для взаимодействия. В первую очередь возникает потребность в интеграции с финансово-бухгалтерскими системами. Импорт первичных данных банковской выписки и экспорт распределения платежей по договорам страхования. При внедрении только системы «FRONT-OFFICE» необходимо наладить экспорт договоров в существующую учетную систему. А посредникам, прежде всего банкам и турфирмам, привыкшим работать в своих системах, хотелось бы так и продолжать, и чтобы все данные при этом попадали автоматически в страховую систему. Это только несколько примеров успешно реализованных в Украине проектов по интеграции наших систем с программами сторонних производителей. Но каждый случай индивидуален, и мы готовы и дальше сотрудничать в этом направлении.


Знание – сила. Обучение пользователей работе с системой.

Можно идеально продумать и реализовать функциональность системы, но если не научить работать с ней собственно исполнителей и не мотивировать их использовать систему, то эффект от внедрения может быть обратным: от больших задержек в работе до открытого противостояния и саботажа. Под мотивацией здесь понимается в первую очередь нематериальная мотивация – люди должны осознать, что система им будет помогать, а не мешать работать. К сожалению, у многих сложился другой стереотип: я работал как сам знаю, а теперь мне еще нужно тратить половину своего времени вносить данные в эту дурацкую программу, зачем мне это надо?

Виноваты в этом стереотипе сами разработчики ПО, ведь если система чисто учетная, то недовольство сотрудников понятно – действительно двойная работа. Но если система становится их рабочей средой, если в ней они создают и печатают договора, разносят платежи, работают со страховыми делами и т.д., то мало того, что им это существенно облегчает работу, еще и все необходимые для руководства данные учитываются автоматически. Это нужно до них донести. Наша компания имеет богатый опыт проведения обучающих семинаров по работе с системами. Кроме теории, большое внимание уделяется получению практических навыков работы с системой, а с целью контроля полученных знаний проводится независимое тестирование с выдачей соответствующих сертификатов.


Тот, кто не развивается – погибает. Техническая поддержка системы.

Требования бизнеса постоянно меняются и диктуют свои условия. Страховые продукты меняются порой 3–4 раза за год, а новые продукты и того больше, пока не пройдут период апробации. В компанию приходят новые руководители направлений, у которых свое видение бизнес-процессов. Это нормально, движение – это жизнь. Но и программное обеспечение, как кровеносная система компании, должно обновляться и перестраиваться, чтобы все органы управления продолжали правильно совместно функционировать.

Для управления запросами на изменение функциональности нами разработан отдельный Web-портал, где в onlinе-режиме ответственными лицами клиента помещаются запросы, а наши специалисты отслеживают их, создают тут же задачи и устанавливают их статус: планируемые, в работе, будет установлено в рамках обновления от такого-то числа и т.д. Данный портал тесно связан с внутренней системой управления проектами нашей компании, поэтому его можно рассматривать как текущее актуальное отображение клиенту того, на какой стадии находятся сейчас его запросы на изменение функциональности.

В рамках этого же портала планируются обновления системы (как правило, 2–3 раза в месяц планово или же чаще в случае возникновения срочных внеплановых задач). Кстати, благодаря тому, что системы Web-базированные, обновления устанавливаются только на сервере, а сотрудники замечают это только по изменению номера версии и появившейся в системе запрошенной ранее функциональности.


В данном разделе были представлены только основные ключевые моменты нашего подхода и методологии внедрения. Мы будем рады встретиться с Вами и обсудить детально то, как мы можем помочь именно Вашей компании в реализации поставленных целей.