| Бизнес-процессы урегулирования убытков |
 |
 | Урегулирование убытков – деятельность, качество и скорость которой определяет лицо страховой компании перед клиентами, и одновременно является процессом, подверженным повышенному риску мошенничества со стороны недобросовестных клиентов и сотрудников.
Акцентируем внимание на слове «процесс» (workflow). Поскольку одного статического учета выплат недостаточно для полноценной эффективной работы с убытками. У разных компаний данный процесс организован по-разному. В одних компаниях филиалы имеют право выплачивать возмещения самостоятельно, в других – только подготавливать пакет документов, а решение принимается и сама выплата производится исключительно Головным офисом.
Но в любом случае каждая заявленная претензия проходит много итераций, начиная с регистрации уведомления о страховом событии call-центром, отметки о написании заявления клиентом и открытии собственно дела об урегулировании; затем дело «обрастает» подробностями о страховом событии, потерпевших, к нему присоединяются необходимые документы и фотографии, устанавливается предварительный резерв убытка, который может изменяться в процессе рассмотрения дела, проводится экспертиза и наконец принимается решение о выплате или отказе в выплате, формируется страховой акт, приказы (распоряжения) на выплату, после чего может следовать досудебное урегулирование, подача и отслеживание состояния регрессных исков, закрытие дела, а в случае необходимости и повторное открытие дела.
В рамках этого процесса дело передается между различными исполнителями, ответственными лицами и подписантами как в рамках одной организации, так и между филиалом и Головным офисом. С целью повышения эффективности работы возникают задачи отслеживать время на рассмотрение дела каждым участником, время, пока дело передано одним исполнителем, но еще не принято другим, граничные сроки предоставления необходимых для принятия решений о выплате документов и прочее.
В зависимости от размера заявленного убытка дело также может пойти различными путями: для небольшого ущерба достаточно решения директора филиала, а многомиллионный убыток рассматривается в обязательном порядке первыми лицами компании.
Все описанные выше ньюансы и этапы workflow урегулирования убытков в полной мере реализованы и поддерживаются системой «BACK-OFFICE».
Для перестрахованных объектов системой автоматически формируется уведомление перестраховщику, а в случае принятия положительного решения о выплате рассчитывается доля перестраховщика в страховом возмещении и расходах на урегулирование, информация включается в соответствующее бордеро убытков для облигаторного перестрахования, либо формируется дебет-нота в случае факультативного перестрахования.
По каждому договору страхования, застрахованному объекту или клиенту можно просмотреть детальную историю урегулирования за все время с момента его регистрации в системе. Данные об урегулировании также используются для автоматического расчета коэффициента «бонус-малус» в системе «FRONT-OFFICE» при пролонгации договоров.
С целью минимизации возможного мошенничества в системах «FRONT-OFFICE» и «BACK-OFFICE» реализована загрузка фотографий застрахованных объектов, при этом ведется история их изменений. Таким образом, риск подмены фотографий после заключения договора сводится к нулю. А при подготовке страхового дела реализована загрузка фотографий соответственно поврежденного объекта.
В системе также хранится полная история заключения самого договора: кто его оформлял, кто «привел» клиента в компанию, кто получил по договору комиссионное вознаграждение, кто утвердил нестандартный страховой тариф и прочие условия договора. Так же легко отследить и недобросовестных клиентов, у которых уже были попытки мошенничества, а также "неблагополучные" объекты – все они заносятся в «черный список», который проверяется системой «FRONT-OFFICE» при попытке заключить новый договор с таким клиентом или объектом.
Клиенториентированные компании по достоинству оценят Web-сервис, позволяющий отображать клиентам в online-режиме текущее состояние дела по урегулированию. Такой сервис можно использовать на корпоративном сайте компании или в рамках Internet-магазина.
| 
Назад